AI pentru retail, e-commerce și suport clienți
Vlad Tudor este consultant și inginer AI în București și ajută retailerii, magazinele online și echipele de suport să decidă ce ar trebui să răspundă AI-ul și ce ar trebui să rămână la un om. La începutul erei LLM a construit unul dintre primele sisteme de suport clienți în producție cu răspunsuri generate care își citează sursa internă.
Răspuns în 24 de ore · fără discurs de vânzări
Ce aud de la echipele de suport.
„Jumătate din tichete sunt «unde e comanda» și «cum returnez», iar cei mai buni oameni ai mei stau toată ziua pe ele.”
„Am încercat un chatbot. A răspuns sigur pe el și a greșit termenul de retur.”
„Durează luni până când un agent nou știe politicile destul de bine cât să lucreze singur.”
Ce spun de fapt datele.
Singurul studiu de teren publicat într-o revistă cu peer review despre AI în suportul clienți a găsit că un asistent AI a crescut productivitatea cu 14% în medie și cu 34% la agenții cu cea mai puțină experiență, cu efect mic la cei mai buni. E o promisiune mai cinstită decât „botul preia 70% din tichete”: AI-ul ridică partea de jos a echipei spre cea de sus.
Lecția opusă vine de la Klarna, care anunța în 2024 că AI-ul face munca a sute de agenți, iar în 2025, prin propriul CEO, a spus că s-a concentrat prea mult pe cost și calitatea a avut de suferit. A început să angajeze din nou oameni. Ținta de volum a fost atinsă; clientul, nu.
Din podcastul Gândește Diferit.
Ce aș face împreună cu voi.
- 01
Răspunsuri din propriile politici.
Un sistem de căutare peste politicile de retur, livrare, garanție și informațiile de produs, ca fiecare răspuns să poată fi urmărit până la paragraful din care vine și să se schimbe când se schimbă politica.
- 02
Întâi un asistent pentru agenți.
Răspunsuri propuse pe care agentul le verifică și le trimite. E cel mai rapid mod să vezi unde sunt corecte răspunsurile înainte ca vreunul să ajungă la client nesupravegheat.
- 03
Rutare și triere.
Recunoașterea subiectului unui mesaj, în mai multe limbi, și trimiterea lui în coada potrivită sau spre rezolvarea standard potrivită.
- 04
Onboarding.
Agenții noi întreabă baza de politici, nu colegul de alături.
- 05
O linie clară de escaladare.
Reclamațiile, rambursările peste un prag și clienții nervoși ajung la un om, cu conversația rezumată.
Ce am construit.
Rutare multilingvă, pe brand
În 2022–23 am lucrat la un sistem de suport clienți pentru un startup care deservea branduri de retail, fiecare cu propriul catalog și propriile politici. Prima fază a fost un model multilingv care recunoștea intenția și trimitea conversațiile spre rezolvări adaptate fiecărui brand.
Retrieval, în mai puțin de patru săptămâni
Când a apărut ChatGPT, arhitectura a fost regândită și un prim prototip de retrieval a fost construit în mai puțin de patru săptămâni, într-o vreme fără tooling dedicat de baze de date vectoriale. A devenit unul dintre primele servicii de suport în producție care răspundeau cu text generat și își citau sursa internă, cu vreo doi ani înainte să devină normă.
Accesul la un asistent AI a crescut productivitatea în suport cu 14% în medie și cu 34% la agenții cei mai puțin experimentați, cu efect minim la cei mai experimentați.
„Ne-am concentrat prea mult pe cost. Rezultatul a fost o calitate mai scăzută.”
Trimite-mi cele trei întrebări pe care le pun cel mai des clienții voștri. Îți spun la care ar trebui să răspundă AI-ul și la care nu.
Câteva întrebări scurte. Prima discuție e gratuită.
Răspuns în 24 de ore · fără discurs de vânzări
Ce poate acoperi o colaborare.
O primă discuție
Despre problemă, înainte de orice tehnologie. Gratuită.
Un audit al proceselor, datelor și tool-urilor
Cum se lucrează azi, ce date există, ce tool-uri sunt deja plătite.
Un roadmap cu priorități
Ce construiești, ce cumperi și ce sari, în ordine, cu raționamentul scris.
Implementarea sau o predare curată
Construim hands-on prin Sapio AI sau vă lăsăm un roadmap pe care echipa voastră îl poate prelua.
Pregătirea echipei
Un workshop pentru oamenii care vor folosi rezultatul, ca să fie chiar folosit.
Follow-up
O verificare a ce s-a schimbat după implementare și a ce urmează.
Pentru echipele de suport: auditul citește un eșantion de tichete reale și politicile de care depind răspunsurile (retur, livrare, garanție); follow-up-ul măsoară pe cifrele echipei de suport.
Pagini înrudite.
Consultant AI pentru companii din România
Cum decurge o colaborare, pas cu pas, și ce poate include.
Automatizare procese cu AI pentru echipele de operațiuni
Producție, energie, distribuție și back-office: întâi repari procesul, apoi îl automatizezi.
Consultant AI pentru fondatori de startupuri și SaaS
Ce construiești, ce cumperi și ce lași deoparte, înainte să cheltui bani.
Întrebări care apar des.
Un chatbot AI îmi înlocuiește echipa de suport?
Puțin probabil, iar companiile care au încercat asta public au dat înapoi. Ce funcționează e să iei partea repetitivă de pe echipă și să dai fiecărui agent același acces la politici pe care îl are cel mai experimentat coleg.
Am nevoie de un sistem custom sau de un chatbot gata făcut?
Depinde câte politici, branduri și limbi aveți și cât vă costă un răspuns greșit. Un catalog mic cu un FAQ curat poate sta pe un tool gata făcut. Mai multe branduri, sisteme și excepții, de obicei nu. Auditul răspunde la asta înainte să cumpărați ceva.
Cum îl oprești să inventeze răspunsuri?
Îl faci să răspundă doar din documentele voastre, să citeze pasajul folosit și să predea conversația unui om când documentele nu acoperă întrebarea. Apoi îl testezi pe un set de tichete reale din trecut înainte să vorbească cu un client.
Funcționează în română și în alte limbi?
Da. Sistemul descris mai sus a fost multilingv din prima fază.
Ce trebuie să avem pregătit noi?
Politici scrise și la zi. Dacă termenul de retur apare în trei locuri cu trei cifre diferite, asta se repară primul.
Spune-mi la ce lucrezi.
Câteva întrebări scurte, două-trei minute. Răspunsul vine de la mine, în 24 de ore în zilele lucrătoare.
Răspuns în 24 de ore · fără discurs de vânzări
Nevoie
Cu ce te pot ajuta?
Alege tot ce se potrivește.